北京大学图书馆证卡管理与服务

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      摘要 随着图书馆系统功能的升级与证卡形制的变更,图书馆的证卡管理不断历经各种转型:从相对静态的手工管理模式步入自动化系统的动态数据管理,直至适应多系统的数据维护等。同时证卡管理在承担数据建设维护的过程中,又始终处于直接面对读者的窗口,发挥着对外交流服务的作用。该文结合北京大学图书馆的实践,尝试从当代图书馆的整体系统出发,对证卡管理与服务环节进行新的阐释。

        关键词 证卡管理 读者数据管理 窗口服务

        

        在图书馆的业务流程中,读者证卡管理是一个必不可少的环节,它主要负责图书馆中与借阅证相关的手续办理及读者信息的管理。在传统图书馆发展阶段,证卡管理一般采用纯手工的操作模式,只能对相对静态的读者信息进行管理;随着图书馆自动化的发展,证卡管理逐步转型而进入基于系统平台的数据化操作,从而实现更加动态的读者信息维护;当今在数字图书馆的发展趋势中,证卡的读者数据管理又需要进一步提升以满足网络环境下多系统的信息服务需求。与此同时,在图书馆服务布局设置中,证卡处一直是一个主要的对外服务窗口,进行读者信息的建设管理也就是与读者进行亲密接触的过程,能够最直接地体现图书馆的服务风貌。本文结合北京大学图书馆的实践,尝试对图书馆证卡管理与服务的特征及功能进行全面分析,以期从当代图书馆整体系统出发进一步审视证卡管理与服务环节的意义。

        

        1 读者数据管理

        

        图书馆的证卡管理伴随着证卡形制的变更与图书馆系统的发展而不断转型。传统图书馆阶段中,纸制卡片式借阅证只限于手工书写、登记式管理,通过一人颁发多个卡片来进行借阅操作;随着自动化系统的引入和PVC条码卡的启用,可通过条码识别器读取证件唯一标识,并进入自动化系统进行更加丰富的读者信息建设。随着芯片式Ic卡的诞生,尤其在校园全程一卡通管理的推动下,图书馆也将逐步转换到全面实行IC卡借阅证的阶段。北京大学图书馆的证卡发展正是经历了这样一个过程。目前,作为北京大学正式学籍的学生与正式编制的教工都持有一卡通以享受图书馆的借阅服务,另有一部分相对流动的读者使用图书馆证卡处自制的条码卡作为借阅证。自2009年九月新学期开始,证卡处新制的借阅证又正式更换为芯片式IC卡,原旧条码卡也将逐步转换。伴随着每一次转型,图书馆证卡管理不断提升水平以适应读者数据管理的多方面需求。

        

        1.1 读者数据管理的特征

        1.1.1 基于自动化系统的读者数据管理特征

        随着计算机技术和通信技术在图书馆中的应用,图书馆步人了自动化发展阶段。借助计算机硬件的支持,并选择适用的软件系统,各项业务都能通过系统平台来操作,从而在系统上形成各项业务环节的数据共享,达到图书馆集成系统的有效管理,大大提升了整体的工作效率和服务水平。如果进一步概括整个集成系统的数据内容,大致可归结为“书目数据”和“读者数据”两大类。证卡的业务主要承担了“读者数据”的基础建设和维护。由此除了延续传统图书馆办理借阅证的事务手续,并自制图书馆的证卡外,每一个新增读者的信息都需要输入图书馆的自动化系统中,并同步跟踪读者使用图书馆的状况,进行全程数据的更新与维护。图书馆实现了对读者信息全面动态的维护,处于相对主动地位对读者进行有效管理,从而实现了以往手工难以完成的各类工作。

        北京大学图书馆于20世纪90年代开始使用自动化集成系统,1997年又引进了美国SIRSI公司的Unicorn系统,不断升级更新而使用至今。在读者数据管理上提供了较好的平台,从而使证卡管理人员在平台上进行便捷有效的操作。所有使用图书馆的读者的数据都存储在该系统中。配合图书馆系统部的管理,证卡处成为读者数据管理上一个主要的人工输入口和修改环节。概而言之,证卡处日常承担的读者数据管理包括如下几个方面:

        第一,新建用户信息管理。即在Unicorn系统中输入读者的原始信息。一个完整的读者初始数据基本包括:(1)读者的基本信息:姓名、借阅证号码、替代借阅证号码(即学号或工作证号)、身份类型;(2)证卡的权限信息:到期日、密码;(3)读者的相关信息:性别、身份证号码、院系单位、联系电话和邮箱,并可补充注明读者的担保人信息与相关的押金号记录等。证卡处日常接待的各类新用户基本都需要借助一定的手工操作将数据输入系统来建户。这就要求证卡工作人员应熟悉各类政策规定,面对各类读者能够明辨身份类型,按章给予权限,精确输入读者号等,并耐心仔细地核查,每一个细节都应保证数据的准确性,因为任何一点小的失误都会影响到借阅证的正常使用。

        第二,修改用户信息管理。当读者开通了图书馆证卡的借阅功能后,在使用过程中还可能出现各种情况,证卡管理人员需要同步对各方面的读者数据进行跟踪和维护。根据北京大学的特点,目前图书馆的修改用户信息基本包含以下几个方面:

        (1)由学籍变更引起数据的修改。如“停学”、“休学”或“保留学籍”者,证卡处要暂时封锁此类读者的数据,使其借阅权限停止;“复学”者,证卡处再将原封锁的数据解锁,恢复其借阅权;“延长学籍”者,证卡处根据学籍管理部门的正式文件与数据对读者借阅证的期限进行延长;由于各种原因中途“退学”者,证卡处查清读者的借阅状况,确保读者将所有借出的图书归还,偿清过期帐单等,然后再将数据封锁或删除;正式毕业生“离校”者,同样需要查清图书归还情况与帐单偿清状况,然后在数据库中改为“已离校”状态,此时读者的帐户即被停止借阅但仍保留在数据库中可作备案;另外一些短期或无需保留的读者数据,到期则可从系统中删除。以上各类数据的修改往往还附带着相关事务手续的办理,这是证卡处代表图书馆来配合学校整体教育管理制度所执行的主要行政功能。同时这些数据信息的维护也体现了大学图书馆所具有的读者数据管理的典型特点――即读者数据与读者的学籍信息密切相关。因为读者权限根本上是服从于学校整体的学籍管理制度,若有任何的学籍异动,图书馆的数据也要同步跟踪修改,所以其读者数据就具有更多动态的信息需要维护。

        (2)由于各种特殊情况或突发事件引起对读者数据的干预。如,为借阅证丢失者办理“挂失”,证卡将原读者帐号强行封锁,以确保丢失的证件不会因盗用而产生不良后果;当丢失的证件重又被找回,可办理“解挂”将原帐户恢复开通。通过这种操作,大大增强了图书证件的安全性能管理。又如,读者在阅览室出现违规行为时,工作人员及时反映到证卡处,证卡工作人员立即调出读者数据来定位读者身份来源,并可对其数据进行限制,甚至可对违规严重者进行具有一定惩罚性的制约。由此,证卡管理协助了各个阅览室及图书馆内部各部门的工作,为随时调用读者数据提供了保障,最为及时有效地解决各类问题,实现了对图书馆用户的主动化管理。   第三,备注信息管理。即在读者初始信息的基础上,再将过程数据的变更在备注栏中加以注明,从而更加清楚地记录事情的原委。如,上述的学籍变更,除了封锁、开通证号或延长期限外,同步注明“何时因何原因而变更了原始数据与变更的新数据”等。又如,将读者的违规行为清楚扼要地记录在备注信息中,可以备案与统计。数字信息检索的便捷性能,使图书馆的工作人员可以及时调出某个读者数据,来跟踪补充其动态的信息;并实现读者数据实时与读者各方面的学籍及其行为相关联,基本保证数据的完整性和时效性,从而使系统中的每一个读者都有了一份相对完整的档案。利用这些数据档案,可进行整体用户的统计分析,也可展开个案调查,清晰反映每一位读者在校的学籍情况及使用图书馆的情况等。可见作为大学图书馆,其读者数据档案在一定层面上可以成为大学管理中全面研究考核学生的一份难得的参照体系。

        1.1.2 网络环境下多系统的读者数据管理特征

        当图书馆自动化发展到较高阶段时,也就步人了数字化的阶段。所谓“数字化”体现在利用网络更加多维的信息来整合组织资源,将图书馆的服务更加全面、便捷、有效地推送给读者。图书馆的数字化发展集中体现于“数字图书馆门户”的建设等方面。数字门户的建设同样需要后台自动化系统的支持,即自动化系统的数据管理是图书馆业务管理的主要后台,向外推送给读者的是数字门户的服务。从读者数据管理来看,其核心也仍立足于自动化系统中的数据输入和维护,同时涉及到各个系统数据的贯通与传输,以保证各个系统数据的同步一致。由此,在数字化的发展进程中,读者数据的管理在立足于自动化系统的操作基础上,进一步需要提升更加全面的系统维护观念和技术手段。

        北京大学“数字图书馆门户”通过“统一的用户认证系统”使用户在人口处一次性登录到门户系统中,就可访问图书馆各个系统的资源,即所谓“单点登录”的特征。因此对网络系统中各类用户身份进行合法性验证是数字图书馆管理的核心环节,而保障统一认证系统的正常运行就需要对读者数据进行精确的建设和严密的管理。同时从图书馆的管理出发,应避免数据的重复建设和系统的多层维护,最有效地实现各个数据的共享。由此通过一定的技术支持,目前后台的管理机制基本实现统一,其内在核心机制为:首先,以图书馆自动化系统的读者数据为最重要的数据源,它包含了经手工操作从一卡通系统中批量导人的数据与证卡工作人员手工建立的数据,这两部分构成了自动化系统中最为完整的读者数据库。进而,每天自动化系统的数据会经过一定的手工操作初始化到“统一认证中心”,实现了数据的共享与同步;同时统一认证系统与学校的一卡通系统之间也设置了系统对接口,可实现一定的数据疏通。最终,在统一认证系统下,读者数据同步又可卸到各个子系统的用户认证中,即多媒体系统、馆际互借系统、电子资源系统等,实现了单点登录的功能。可见,证卡管理环节负责自动化集成系统的读者数据建设仍是主要的基石,同时还要负责向各个系统传送报表以保障数据的同步初始化,从而实现网络环境下多个系统之间数据的畅通与同步更新维护。

        另外,与“数字图书馆门户认证系统”相对应的就是现实物理空间中的图书馆“门禁系统”。门禁的设置,使进入图书馆的读者只要持合法证件在门禁控制器上刷卡,通过身份验证后,便可一次性通过图书馆人口,进而可自由在图书馆中各个阅览室出入,享用各类资源与信息服务。“门禁系统”的数据运行机制一方面也是与一卡通系统形成对接,每天由学校一卡通管理中心将校园卡用户的数据批量导入;另一方面源于自动化系统导出的数据,即由证卡工作人员每天将Unicorn系统中的读者数据通过报表上载到门禁系统中,从而使新增的用户能够在第二天顺利持卡通过门禁。由此,自动化系统中的读者数据与图书馆现实门禁系统的数据也基本实现了同步一致化。

        1.1.3 处于发展改革中的读者数据管理的复杂性

        随着Ic卡技术的日益成熟与普及,统一使用一卡通进行管理已经成为新的发展趋势。配合数字化校园的发展,目前北京大学图书馆正进入全面调整为校园一卡通的管理模式。正式学籍的学生与正式编制的教工可直接持一卡通享用图书馆自助复印与自助缴纳超期罚款等服务。为了使非正式身份的读者也能使用各类自助服务及读者用机系统,图书馆自制证卡于2009年9月即从条码卡正式更换为芯片式IC卡。面对这个过渡阶段,证卡管理环节一方面需要做好多方面的沟通协调工作,来保障证卡的平稳转换;另一方面,在制卡与数据管理环节上也要适应新的系统要求。其读者数据的建设,除了保持在图书馆自动化系统中的操作外,还需要同步在学校一卡通平台上进行图书馆用户的信息建设与管理。一卡通是一个全校综合业务系统平台,只是针对不同部门开放一定的权限,图书馆在其子系统上操作,严格遵守自己的权限。在数据操作上,进一步要求工作人员提高严谨度,因为一卡通芯片卡关联到一定的消费系统,必读字段要求准确,手动输入数据应避免误差。因此这仍是一个不断发现问题与解决问题的过程。比如如何使图书馆应用系统与学校一卡通的基础信息平台进行更全面的衔接(如校园一卡通系统与图书馆自动化系统的无缝对接),以实现数据共享和统一的身份认证等;如何进一步优化读者数据的建设与维护,以避免不必要的重复,来寻求更加便捷有效的操作模式等,这些问题都需要图书馆与学校各个系统协作沟通来努力解决,从而探索图书馆证卡管理与学校一卡通管理的最佳合作管理模式。

        除了证卡形式与系统变更带来的多系统管理要求外,现实中的读者状况也不断变化使证卡的管理需要进一步提升。因为作为中国最高学府的北京大学吸引着全世界各地的人才到此学习交流;图书馆又正是传承北京大学学术命脉与中华文明精神的圣殿,其博大精深的馆藏更是让这些聚集校园的学子们纷纷到此汲取精神养分。所以北京大学图书馆的读者来源越来越广泛,其读者类型设定也越来越复杂。目前根据学校的相关规定与图书馆进一步制定的政策,在Unicorn系统中将读者身份类型细分为:“大学生、大专生、留学生、研究生、硕士研究生、博士研究生、访问学者、进修教师、外协和社区、教工、职工、退休教工、退休职工、校企、馆际互借”等;还包括与清华大学合作而特设置的“清华硕士、清华博士、清华教32身份类型的读者;与北京外国语大学合作而特设置的“北外教212”类型的读者等。其中还利用了Unicorn系统中的“群组标识”,来对特定的一组用户作标引,方便统一检索。证卡工作人员需要熟悉学校的各种政策与图书馆的相关规定,从而明确地核实各类读者的身份类型,准确给予身份权限,才能较好地完成读者数据有序化建设。

        这几年,随着学校对外交流的扩大,各种进修生的类型越来越多,各个院系承办的培训班等也不断 增加,读者的身份类型还有待进一步明确细化区分。通过不同的类型区分给予不同的借阅权限,来解决图书文献的分配问题。进一步保障在校生对本馆资料的享用同时又能相对开放于校外读者,这也正是图书馆政策需要不断调整的方向之一。证卡管理在落实整体的政策基础上,将读者数据管理做得越来越细致、越来越规范,才能达到对每一位读者的公平对待与合理分配。

        

        1.2 证卡环节承担的读者数据管理在图书馆管理中的作用

        通过以上各个层面的读者数据管理特征分析,可见读者数据在当代图书馆系统运行中的重要性,而证卡环节所担当的数据管理角色,在当代图书馆的整体系统中也发挥着必不可少的作用:

        第一,从系统层面出发,证卡环节在自动化系统中承担着系统读者数据的基础建设,实现自动化集成系统中读者数据的共享,为各个业务环节随时调用数据提供保障,并实现读者全程使用图书馆的便捷操作与有效管理;由自动化系统进一步延伸,证卡的数据管理进一步满足了多系统的数据完整与一致性需求。由此在图书馆系统中,证卡的读者数据管理起到了很好的基础建设与疏通关联的作用。

        第二,从图书馆的部门关联层面出发,证卡环节也发挥了其特定的角色功能。其一,它相当于系统部的前台操作口。系统部作为负责整个图书馆应用系统与相关技术发展的部门,相对处于后台进行管理操作。证卡处作为直接面对读者的窗口,将系统外化延伸至前台,通过与读者面对面的沟通,在第一时间输入读者的最新数据。从而证卡处在一定层面上担当了系统部的前台输入口,是系统读者数据管理中人工维护的重要环节。这就要求证卡的手工操作应保障一定的准确性才能维护系统数据的正常运转。由此证卡处的工作常与系统部密切配合,不断地协调人工操作的精确性与系统的稳定性,共同维护读者数据的良性运行。其二,除了与系统部的直接相关外,证卡管理也延涉到与图书馆其他部门的工作关联。因为其承担全馆所有读者数据的维护工作,应该为各个系统调用读者数据提供基本服务。如上文所提及的读者在各个阅览室发生情况,需要及时与证卡核实相关数据,并反馈新的动态,证卡协助及时解决问题并对数据进行修改维护等。可见从图书馆的整体性出发,证卡也需要多与各个部门沟通,进一步完善读者数据的管理。

        第三,从读者服务层面来看,证卡管理环节与读者息息相关。可以说,证卡管理伴随着读者使用图书馆的始终――从他们刚到图书馆的第一站“开通”,到过程中的数据“修改与变更”,再到最后“离校”等,形成“读者数据一条龙”。可见,证卡在读者数据的基础维护上与读者的关联是最近的,它就像是一双“无形的手”潜在控制着读者使用图书馆的整个过程――当读者十分顺利地使用图书馆时,可能不会意识到证卡处的管理与服务;而当读者的借阅功能发生障碍了,就必须到证卡处解决。

        

        2 窗口交流服务

        

        2.1 图书馆证卡处是对外服务的重要窗口

        “读者数据管理”是从证卡处的业务层面抽象概括出来的特征,而在实际的工作中,证卡处作为图书馆中一个重要的对外窗口,它的日常工作更是一种与人交流、为读者服务的状态。在“深化读者服务”理念的倡导下,证卡的窗口服务形象也应当得到重视。这是读者亲临图书馆的第一站,这里的环境设施,这里的服务面貌都会给他们留下第一印象。因此,在图书馆发展的进程中,证卡处的工作环境设施应能够展现其图书馆的较好水平,证卡的服务应能自然亲和地引领读者步入图书馆。

        

        2.2 北京大学图书馆证卡窗口服务的意义

        置身于开放博大的北京大学校园中,图书馆证卡处面对着来自国内外的各类朋友,一定层面上已经成为图书馆对外形象的代表,也是北京大学形象的代表,乃至成为中国大学面对世界友人的窗口。在每天的工作中,证卡工作人员与读者进行近距离的接触沟通,传达着北京大学服务的精神面貌。在送去服务的同时,证卡也能进一步了解读者,并与各个单位形成更多紧密的联系与沟通。

        2.2.1 证卡处为个体读者服务

        第一,与本校校内学生的接触。由于证卡管理负责全日制在校学生的数据维护,所以伴随着正式学籍的学生从入学到毕业的整个过程。在日常中读者遇到问题都需要到证卡处解决。同时证卡处还负责流通部中相关的读者服务,如赔书、赔款、过期罚款等事务性管理,所以日常工作中与读者有各种交流,形成多个层面的贴近。通过长期的熟悉和沟通能逐渐了解读者使用图书馆中的各种基础性问题。

        第二,与各种中短期进修学生的接触。从全国各地来的进修教师和访问学者,他们大都满怀着对北京大学图书馆的仰慕和崇敬而来,证卡处就是他们接触图书馆的第一站。在为他们办理图书借阅证手续的同时,证卡处应当传达出良好的服务面貌,同时也可更加主动地提供读者服务的细节和有效的指南,来帮助他们尽快地熟悉和使用图书馆。

        第三,与外国朋友的接触。图书馆还不断地接纳来自各国的留学生读者与国际交流学者等。这些身份的读者通常都需要先到证卡管理处办理证件开通手续,所以证卡也是他们接触图书馆的第一站。因此,一种理想的服务是要求证卡工作人员能够用英语与之进行交流,同时提供热情的服务,甚至可以把北京大学内涵的中国文化精神传达给他们。从证卡工作人员的角度来体会,这也是一个开放愉快的过程。这里能够接触到世界各国的朋友,细心观察能够发现不同民族文化中不同的观念与行为方式,在短暂的邂逅中就会产生有趣的文化碰撞。

        2.2.2 证卡处为单位服务

        第一,与北京大学内部各个单位的协作。图书馆服务首先是面向北京大学自身的成员。近年来校内各个院系举办了多种研修班,便需要与图书馆联系为这类读者办理图书证。证卡管理便代表了图书馆与校内各个单位进行工作上的沟通。在按章办证的过程中,图书馆与院系之间的交流沟通也逐渐形成,互相反馈信息,促进了校内单位的协作。

        第二,与北京各大高校图书馆的协作。随着当代图书馆的发展,馆际协作不断加强。北京大学图书馆作为北京高校实力雄厚的大馆,吸引着各大院校纷纷申请办理馆际互借证。这些工作也主要由证卡处负责办理。按照相关的政策手续规定,证卡与各个单位协商沟通,办理相关的证卡手续,同时也代表北京大学图书馆给对方传达出合作者的精神气象。因此在很多层面上,证卡处代表着图书馆以及北京大学整体的形象,提供证卡服务来对外接洽各个单位,具有一定程度的影响力。

        

        结语

        

        在图书馆自动化发展与数字图书馆的建设过程中,证卡环节历经了不同阶段的提升,并发挥了越来越重要的作用。重新审视证卡环节管理与服务的意义,它已经不仅仅局限于传统事务性证卡手续办理的业务范围,而是达到对读者数据全面动态化管理,担当系统读者数据建设与多维维护的重要基石。在这种数据化的管理模式下,读者的信息建设更加翔实、健全,读者的借阅操作及享用网上信息服务也更加规范、安全,图书馆对读者的信息管理也越来越主动,解决问题更加便捷、有效。同时,作为图书馆的窗口部门,证卡环节的工作状态其实更是一种与人相处的鲜活过程。尤其当读者第一次踏进图书馆,第一次亲历这里的环境氛围,第一次与图书馆的工作人员接触时,这里的环境设施,这里的一言一行与一个笑容,无形中都能给读者带去最直接的服务体验。因此,在图书馆事业不断发展的今天,证卡工作也需要得到重视。北京大学图书馆证卡处正在不断地提升严密规范的读者数据管理,并用阳光的心态为读者送去具有北京大学人文关怀的优质服务,努力将证卡管理与服务发展得更加完善!

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